Header Ads

Tips Customer Service: Kualifikasi dan Keterampilan yang Harus Dimiliki

Tips Customer Service: Kualifikasi dan Keterampilan yang Harus Dimiliki — Layanan pelanggan atau customer service merupakan salah satu bagian yang wajib diperhatikan dengan baik di setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan customer service sangat erat kaitannya dengan kemungkinan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa atau produk yang kamu tawarkan. Jika sobat mampu memberikan layanan pelanggan dengan baik, bukan tidak mungkin para pelanggan akan setia dan terus menggunakan jasa dan produk yang ditawarkan.

Karena hal itulah pebisnis harus membekali setiap karyawan dengan keahlian yang berkaitan dengan customer service ini. Kali ini, kami akan memberikan pembahasan lengkap yang bisa digunakan untuk meningkatkan kemampuan dan kualifikasi karyawan yang berkaitan dengan customer service.

tips cara keterampilan customer service skill pelayanan pelanggan komunikasi efektif menangani komplain sukses efektif berhasil persuasi
Gambar via industrial.omron.ca

Elemen-elemen Kualitas Pelayanan


Reliability


Faktor yang pertama berkaitan dengan 4 hal penting dari kualitas layanan pelanggan adalah reliability. Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa saja yang telah dijanjikan kepada para pelanggan. Artinya, di dalam memberikan pelayanan, setiap karyawan diharapkan mampu menguasai produk atau jasa yang dimiliki dan juga memahami dengan baik seluk beluk perusahaan dan juga dengan pelanggan yang sedang dihadapi. Sehingga perusahaan akan mampu untuk memberikan pelayaan yang memuaskan dan disukai para pelanggan.

Beberapa tindakan yang erat berkaitan dengan reliability adalah memastikan bahwa kamu telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan baik dan benar. Berikan janji dengan apa yang bisa diberikan, lakukan tindak lanjut untuk memastikan setiap produk dan layanan sesuai dengan janji.

Assurance


Faktor selanjutnya adalah assurance yang merupakan kemampuan untuk dapat memberikan jaminan ataupun garansi kepada para pelanggan. Jaminan tersebut dapat berbentuk beberapa hal, yaitu: pelayanan, after selling, good material, dan lainnya.

Beberapa tindakan yang sangat erat kaitannya dengan assurance adalah kamu harus memastikan dapat memberikan jaminan yang bisa ditepati. Jaminan atau garansi yang diberikan masuk akal dan tidak berlebihan, dan memberikan kemudahan kepada klien disaat mereka meminta jaminan yang telah dijanjikan serta jangan dipersulit.

Empathy


Faktor yang ketiga adalah kemampuan untuk membangun hubungan dengan para pelanggan yang dimiliki. Membangun hubungan tersebut bisa dalam bentuk perhatian, keseriusan, memberikan pengertian, dan simpati kepada para pelanggan. Selain itu, pelanggan seharusnya paham akan keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki oleh orang yang melayani. Sehingga di antara pihak yang melayani dengan pihak yang mendapatkan pelayanan akan tercipta perpaduan yang menghasilkan perasaan nyaman antara satu dengan yang lainnya.

Beberapa strategi yang berkaitan dengan upaya untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah berikan sikap yang tulus untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Jadilah orang yang mendengar dan mampu mengerti dengan apa yang diinginkan para pelanggan, dan kamu harus mampu memposisikan diri seolah-olah sebagai pelanggan.

Responsiveness


Kemampuan selanjutnya adalah responsiveness yang merupakan kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan responsif dan juga cepat. Anda dan para karyawan memerlukan kemampuan untuk melayani para pelanggan sesuai dengan tingkat penyerapan, pengetahuan, dan berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahui para pelanggan.

Dalam hal tersebut, manajer dan karyawan memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, membina, detail, membujuk, dan mengarahkan pelanggan agar menyikapi berbagai prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku di dalam perusahaan.

Beberapa strategi dan tindakan yang bisa dilakukan yaitu menampilkan sikap yang positif dan bisa melakukan hal yang diinginkan pelanggan. Kemudian, mampu untuk mengambil langkah dengan segera untuk membantu dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Setelah kamu mengetahui 4 faktor yang harus dimiliki dalam melayani pelanggan. Penjelasan selanjutnya berkaitan dengan beberapa kunci untuk meningkatkan keterampilan customer service.

Tips-tips Meningkatkan Keterampilan Customer Service


Hal penting yang perlu kamu lakukan adalah memastikan karyawan atau customer service memiliki keterampilan yang tepat untuk kebutuhan pelanggan. Keterampilan yang harus ditingkat meliputi sebagai berikut.

1. Sikap sabar, empati, dan konsistensi


Para pelanggan mungkin ada yang marah, memiliki banyak pertanyaan untuk customer service, dan memiliki sikap yang menjengkelkan. Hal tersebut dapat terjadi karena setiap pelanggan memiliki karakter dan sifat yang berbeda-beda satu sama lain. Sebagai seorang customer service, kamu harus mengetahui bagaimana cara untuk menangani sikap yang dilakukan para pelanggan dan memberikan pelayanan yang sama kepada mereka.

Bahkan, tidak jarang para pelanggan akan mendominasi pembicaraan yang dilakukan, memiliki banyak permintaan, dan juga mengutarakan ancaman kepada customer service. Kunci utama saat berada dalam situasi tersebut adalah bersabar dan mendengarkan apa yang diinginkan para pelanggan.

2. Mampu beradaptasi


Setiap pelanggan memiliki sikap yang berbeda yang harus kamu hadapi. Belum lagi, sikap mereka mungkin saja berubah dari minggu ke minggu. Oleh karena itu, kamu harus mampu menangani setiap kejutan ini, mampu merasakan suasana hati para pelanggan dan beradaptasi dengan hal tersebut. Hal ini termasuk kesediaan untuk belajar dan menyediakan pelayanan pelanggan yang baik secara berkelanjutan kepada mereka.

3. Mampu berkomunikasi dengan jelas


Sebagai seorang customer service, kamu harus mampu menyampaikan kepada para pelanggan apa yang dimaksudkan. Ketidakmampuan berkomunikasi dan menyampaikan pesan dengan baik akan membuat pesan kamu tidak tersampaikan dengan baik. Selain itu, besar kemungkinan akan terjadi salah paham di antara Anda dan pelanggan yang ada.

Kamu harus mampu untuk mengikuti alur pembicaraan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang lancar dapat terwujud di saat customer service dapat memahami apa kemauan dan permintaan yang diinginkan para pelanggan. Jika kamu tidak memahami maksud yang diinginkan para pelanggan, maka bukan tidak mungkin kamu tidak bisa melakukan aksi yang tepat terhadap apa yang diinginkan pelanggan.

4. Memiliki etos kerja yang baik


Sebagai seorang customer service, kamu harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang sangat baik. Jangan membiarkan terlalu banyak waktu untuk menangani satu pelanggan sementara pelanggan yang lain menunggu pelayanan kamu. Berikan pelayanan yang tepat dan seimbang di antara para pelanggan yang dimiliki.

Salah satu ciri manajemen waktu yang bagus adalah kamu mampu memberikan solusi yang cepat dan tidak berputar-putar saat memberikan penjelasan kepada mereka.





Baca juga: 7 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Komunikasi

5. Pengetahuan


Para pelanggan pasti bergantung kepada customer service saat mereka akan bertanya berkaitan dengan produk yang dimiliki perusahaan. Di sinilah kamu harus memiliki cukup informasi untuk menanggapi berbagai pertanyaan yang diajukan para pelanggan.

Biasanya, para pelanggan akan datang di saat mereka ingin mengajukan pertanyaan ataupun kendala berkaitan dengan produk yang dibeli. Hal inilah yang menjadikan seorang customer service harus memiliki pengetahuan yang detail berkaitan dengan produk yang dijual perusahaan.

Sebagai seorang customer service, paling tidak kamu memahami cara pemakaian produk dan mampu menjelaskannya kepada pelanggan yang ada.

Bagaimana jika kamu tidak terlalu tahu rincian pertanyaan yang diajukan? Jangan pernah takut untuk mengatakan “Saya tidak mengetahui” kepada para pelanggan. Para pelanggan pasti akan menghargai setiap kejujuran dan usaha yang dilakukan untuk menemukan jawaban yang tepat.

6. Attentiveness


Customer service bukan hanya harus memberikan pelayanan atas pemintaan yang diinginkan para nasabah. Lebih dari itu, customer service juga harus memberikan kepedulian dan memperhatikan para pelanggan.

Memperhatikan apa yang yang diinginkan para pelanggan merupakan sebuah syarat agar komunikasi dapat berjalan dengan lancar. Kamu harus memahami maksud dan poin yang diinginkan para pelanggan untuk mempermudah tindakan yang harus dilakukan kepada pelanggan tersebut.

7. Memiliki bahasa yang positif


Sebagai seorang customer service, kamu harus mampu menggunakan bahasa yang positif saat menghadapi pelanggan yang ada. Para pelanggan akan lebih mudah luluh jika kamu mampu melayani mereka dengan bahasa yang positif dan santun.

8. Melakukan aksi yang diinginkan pelanggan


Setelah Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, secara teknis kamu harus mengetahui dan dapat melakukan aksi yang dibutuhkan.

Sebagai contohnya, jika pelanggan membutuhkan informasi maka kamu harus memberikan informasi sejelas mungkin kepada mereka. Namun jika kebutuhan para pelanggan harus diselesaikan ke departemen lain, kamu juga harus memahami kepada siapa mereka harus bertanya dan meminta bantuan.

9. Kemampuan memahami pelanggan


Kemampuan selanjutnya yang harus dimiliki oleh para customer service adalah kemampuan untuk memahami pelanggan dan membaca apa yang mereka inginkan. Kamu juga harus mampu mengetahui dengan jitu setiap watak dan karakter yang dimiliki oleh para pelanggan. Hal ini bermanfaat agar kamu mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan karakter para pelanggan.

Kamu bisa mengajukan beberapa pertanyaan kepada pelanggan agar dapat mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Selain itu, kamu juga dapat mengetahui karakter para pelanggan dengan memperhatikan gaya bicara, intonasi, dan tekanan suaranya.

10. Sikap yang tenang


Sifat yang tenang sangat dibutuhkan para customer service agar mereka dapat fokus terhadap penyelesaian masalah yang ada. Jika kamu terburu-buru, bukan tidak mungkin Anda dapat melakukan kesalahan yang fatal.

Belum lagi di saat Anda menghadapi para pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan nada suara yang tinggi dan kasar. Di saat seperti ini pun kamu harus mampu untuk bersikap tenang dan tidak terpengaruh emosi para pelanggan.

11. Fokus pada tujuan


Keberhasilan seorang customer service dapat diperhatikan melalui pencapaian yang mereka dapatkan. Di setiap perusahaan pasti memiliki ukuran masing-masing bagaimana menentukan tingkat pencapaian yang dimiliki customer service.

Selain harus berfokus terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan, customer service juga harus memperhatikan setiap pencapaian yang ditargetkan oleh perusahaan.

12.Kemampuan untuk menyelesaikan setiap kejutan


Seorang customer service tidak hanya terbatas untuk memenuhi keinginan para pelanggan. Tetapi juga membantu setiap permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan. Namun, permasalahan yang dibantu masih berkaitan dengan permasalahan umum dan bukan permasalahan pribadi pelanggan.

Hal di atas sangat erat kaitannya dengan memberikan lebih dari ekspektasi dan memecahkan setiap pemasalahan yang dimiliki para pelanggan.

13. Mampu untuk membujuk dan meyakinkan


Saat para pelanggan melakukan komplain dan keluhan, maka kamu terlebih dahulu harus melakukan persuasi kepada mereka. Persuasi memiliki arti bahwa kamu mampu meyakinkan para pelanggan atas suatu produk barang atau jasa yang mereka beli dan gunakan.

Kemampuan persuasi sangat erat kaitannya dengan pengetahuan kamu terhadap produk dan komunikasi yang lancar. Perpaduan antara pengetahuan produk yang baik dan kemampuan komunikasi yang lancar terbukti mampu meyakinkan para pelanggan terhadap produk yang dimiliki perusahaan.

14. Closing ability


Banyak perusahaan yang memiliki produk/jasa telah memiliki metode layanan pasca penjualan. Pelayanan ini berguna untuk mendapatkan perhatian dan minat dari pelanggan agar mau membeli produk yang lain.

Jangan pernah lupa untuk menawarkan produk lain kepada pelanggan. Bisa jadi produk yang kamu tawarkan tersebut diinginkan pelanggan.

15.Kemauan untuk belajar


Kemauan untuk belajar patut dimiliki oleh semua orang, begitu juga dengan para customer service yang ada. Customer service dapat belajar dari keberhasilan dan juga kegagalan orang lain saat melayani para pelanggan. Dengan belajar, customer service tentu dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggan.

Keterampilan customer service tidak dapat dimiliki tanpa latihan yang konsisten dan terus menerus. Lewat pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, diharapkan mereka akan semakin loyal terhadap brand yang kamu kembangkan. (Wahyu Utama)





Artikel Menarik:

Tidak ada komentar

Diberdayakan oleh Blogger.